Customer Experience (CX) คืออะไร

Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการรวบรวมทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงจบกระบวนการซื้อขาย หรือแม้กระทั่งการบริการหลังการขาย โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าหมายความว่าการจัดการทุกจุดในกระบวนการบริการลูกค้าเพื่อให้มีความราบรื่น ไม่สะดุด ติดขัด สะดวกสบาย และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ สิ่งนี้รวมถึงการตอบคำถาม การจัดการปัญหา การใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ และการจัดการกับ Feedback หรือ Complaint ได้อย่างถูกต้อง

เหตุใด Customer Experience (CX) จึงมีความสำคัญ

Customer Experience มีความสำคัญอย่างมาก เพราะมันเป็นหัวใจสำคัญในการสร้าง Brand Loyalty และการตัดสินใจที่จะซื้อของลูกค้าในยุคปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ดีสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ และแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่นได้จากปากต่อปาก นอกจากนี้ Customer Experience ที่ดียังช่วยให้องค์กรแยกตัวเองออกจากคู่แข่งได้ ไม่สร้างความสับสนระหว่างแบรนด์คู่แข่งได้อย่างดี โดยเน้นการสร้างความประทับใจ และ การบริการ ที่เกินความคาดหมายจากเหล่าลูกค้า จากการวิเคราะห์ และเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดอีกด้วย

Customer Experience Management คืออะไร

Customer Experience Management (CEM หรือ CXM) เป็นวิธีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่เพียงจำกัดอยู่ที่เครื่องมือการตลาดหรือแม้แต่ซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่มีเป้าหมายเพื่อบรรลุการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลที่จริงจัง โดยวางลูกค้าไว้เป็นศูนย์กลางของธุรกิจ การมีความคิดในการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานและการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรตั้งแต่ต้นจนจบ และช่วยให้ทำได้ในวงกว้าง บนทุกช่องทาง และเป็นไปอย่างทันทีทันใด

 

 

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคืออะไร

Customer Experience ที่ดีคือประสบการณ์ที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจสูงสุดในทุกๆ ด้านของทั้งสินค้า และบริการของ Brand ประสบการณ์เหล่านี้มักจะรวมถึงการให้บริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า การจัดการกับปัญหาหรือข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วด้วยความเป็นมืออาชีพ การเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับหรือเกินความคาดหมายของลูกค้า และยังไปถึงการสร้างความรู้สึกว่าลูกค้าเป็นสำคัญและมีค่ากับ Brand การสร้างประสบการณ์ที่ดีนี้ยังช่วยส่งเสริม Brand Loyalty ของลูกค้าและสามารถนำไปสู่การแนะนำอย่างปากต่อปากที่ดี

ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience และการบริการลูกค้า?

Customer Experience (CX) ครอบคลุมประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ตั้งแต่ช่วงแรกที่ตระหนักถึงสินค้าจนถึงการซื้อและการใช้สินค้าหรือบริการ มันเกี่ยวข้องกับทุกด้านของปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท ในขณะที่การบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ CX ซึ่งเน้นที่การโต้ตอบตรงและการสนับสนุนที่ลูกค้าได้รับเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือมีปัญหา สรุปได้ว่า CX เป็นแนวคิดที่กว้างกว่า ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้า แต่ยังรวมถึงการตลาด แบรนด์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ การขาย และอื่นๆ ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

Customer Experience (CX) ส่งผลต่อยอดขายอย่างไร

สำหรับใครที่รู้จัก Customer Experience จะทราบเป็นอย่างดีว่า มีอิทธิพลอย่างมากต่อยอดขายในหลายด้าน ประสบการณ์ที่ดีสามารถเพิ่ม Brand Loyalty ทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ ได้อย่างต่อเนื่อง และลูกค้าในกลุ่มที่ซื้อซ้ำ มักจะมีแนวโน้วที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการไปยังผู้คนรอบตัวอีกด้วย เหตุผลเหล่านี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย และการเติบโตของรายได้ นอกจากนี้ ประสบการณ์ที่ดีช่วยลดอัตราการหยุดซื้อ หรือ เปลี่ยนไปซื้อที่อื่น ซึ่งหมายความว่าฐานลูกค้าจะมีความมั่นคงและเติบโตขึ้น ลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูงมักจะใช้จ่ายมากขึ้น และมักจะมองหาการซื้อสินค้าหรือบริการอื่นเพิ่มเติมจากแบรนด์เดียวกัน การสร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมสามารถเปลี่ยนผู้บริโภคธรรมดาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่กระตือรือร้น ซึ่งเป็นเครื่องมือการตลาดที่มีประสิทธิภาพโดยธรรมชาติ

 

 

Customer Experience (CX) ของบริษัท Google

สำหรับบริษัท Google ที่เป็นหนึ่งในบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลก Customer Experience นับเป็นสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้ผู้ใช้บริการของพวกเขาได้รับความพึงพอใจสูงสุดอย่างไม่ต้องสงสัย

ประสบการณ์ลูกค้ากับ Google

Google ถือว่าเป็นอีกหนึ่งบริษัทที่เน้น ความง่ายและความสะดวกในการใช้งาน เพราะ กลุ่มเป้าหมาย ผู้ใช้งานของ Google ก็คือคนทั่วโลก ทุกอายุ มุ่งเน้นให้ผลิตภัณฑ์และบริการของตนเป็นมิตรกับผู้ใช้ โดยมีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานได้ง่าย ทำให้ผู้คนทั่วโลกสามารถใช้บริการของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น Google Search หรือจะเป็น Gmail และ  Google trends เป็นต้น รวมไปถึงในปัจจุบันหนึ่งบริการที่ไม่สามารถขาดไปได้ก็คือ Google Maps และ Google ให้ความสำคัญกับการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับผู้ใช้แต่ละคน ผ่านการเรียนรู้พฤติกรรมและความชอบด้วย AI และ Machine Learning ทำให้การค้นหาหรือการแนะนำเนื้อหาต่างๆ เหมาะสมและตรงจุด ในส่วนของการบริการ Support ลูกค้า Google มีระบบการสนับสนุนลูกค้าที่ครอบคลุมหลากหลายช่องทาง ทำให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาและหาคำตอบได้ง่ายขึ้น

การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า Google

Google ใช้ข้อมูลและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้เพื่อปรับปรุงบริการต่างๆ อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา Google Search ที่มีการอัปเดตอัลกอริทึมเพื่อให้ผลการค้นหามีความเกี่ยวข้องและถูกต้องมากขึ้นเป็นประจำ และยังมีการเพิ่มฟังก์ชั่นเล่น เพิ่มการมองเห็นการจราจรบน Google Map แบบ Real Time  เป็นต้น

จะเห็นได้ว่า ประสบการณ์ลูกค้าของ Google แสดงถึงการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีล้ำสมัยกับการใส่ใจลูกค้าทุกระดับ ทำให้พวกเขายังคงอยู่ในระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ด้วยการให้บริการที่เข้าถึงง่าย ปลอดภัย และตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างตรงจุด แสดงให้เห็นว่า Google ให้ความสำคัญกับทุกขั้นตอนของการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการของตนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้ทั่วโลก

 

 

Customer Experience (CX) ของบริษัท Apple

Apple เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่โดดเด่นที่สุดในโลกเมื่อพูดถึง Customer Experience (CX) ด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เน้นความเรียบง่ายและใช้งานง่าย รวมถึงการให้บริการหลังการขายที่เป็นเลิศ Apple ได้สร้างประสบการณ์ที่มีความพิเศษและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ประสบการณ์ลูกค้ากับ Apple

Apple เป็นที่รู้จักจากการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีความเรียบหรู สะอาดตา และเรียบง่าย ทำให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้ง่ายและสะดวกสบาย ตั้งแต่การเปิดกล่องจนถึงการตั้งค่าและใช้งานจริง ทุกผลิตภัณฑ์ของ Apple ตั้งแต่ AirPods ไปจนถึง Mac ล้วนแต่มีการออกแบบ UX/UI ที่เน้นให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ด้วยการทำงานร่วมกันอย่างลงตัวของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ และหนึ่งในส่วนสำคัญที่ทำให้ Apple ประสบความสำเร็จก็คือการบริการหลังการขาย Apple มีชื่อเสียงเรื่องการให้บริการลูกค้าที่เยี่ยมยอด ผ่าน Apple Store และผู้ให้บริการอนุมัติจาก Apple ทั่วโลก รวมถึงบริการออนไลน์ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว

การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า Apple

Apple มีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของของเขาอย่างต่อเนื่องไม่มีวันหยุด ด้วยการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ๆ และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่นการอัปเดต iOS ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ และที่สำคัญ Apple ได้รับการยอมรับว่ามีการบริการ ลูกค้าสัมพันธ์ ที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม ด้วยการฝึกอบรมพนักงานให้มีความสามารถในการแก้ปัญหาและให้บริการที่เป็นเลิศ

Apple ได้สร้าง Customer Experience ที่ยอดเยี่ยมโดยมีการผสานระหว่างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ คุณภาพในการบริการ และการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจาก Apple ไม่เพียงแต่อยู่ที่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ แต่ยังรวมถึงการรับรู้ถึงการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนและวัฒนธรรมของ Apple ที่พวกเขาได้เข้าร่วมด้วย ทำให้ Apple ยังคงเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มี Brand Loyalty และมีชื่อเสียงในด้าน CX ที่ดีที่สุดในโลก

สรุป

Customer Experience (CX) คือหัวใจของทุกการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจ Brand Loyalty และการ Brand Awareness ในทางบวกหรือลบ การลงทุนใน CX ไม่เพียงแต่เพิ่มยอดขาย และการเติบโตของรายได้เท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างฐานลูกค้าที่มี Loyalty และเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างแข็งขัน CX ที่ยอดเยี่ยมเกิดจากการเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการอย่างตรงจุด และความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงการปรับปรุงต่อเนื่อง