Customer Journey คืออะไร คนทำธุรกิจต้องศึกษาอย่างเข้าใจ

หากคุณเป็น ผู้ประกอบการ เมื่อลูกค้าคือคนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจสามารถเติบโตและเดินหน้าอย่างมั่นคง การทำความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องจึงเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด Customer Journey คืออีกสิ่งที่อยากหยิบมานำเสนอให้กับเหล่าบรรดาคนทำธุรกิจได้ศึกษาเพื่อสามารถเข้าใจ พฤติกรรมผู้บริโภค และนำมาปรับใช้ และยังสามารถช่วยค้นหา Pain Point ได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ เส้นทางของตัวผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าของธุรกิจ ได้รับรู้ข้อมูลสินค้า / บริการที่น่าสนใจ กระทั่งเข้าสู่การตัดสินใจซื้อและมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ถือเป็นอีกกลยุทธ์ การ Remarketing ที่สำคัญ และจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเกิดความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภคตั้งแต่เริ่มต้นและสามารถวางแผนการตลาดทั้งออฟไลน์ และ การตลาดออนไลน์ หรือ Digital Marketing ได้อย่างตอบโจทย์

ต้องไม่ลืมว่าหาก First Impression ของลูกค้ารู้สึกถึงความน่าประทับใจย่อมเท่ากับคุณมีโอกาสสร้าง Brand Loyalty ได้ไม่ยากเลย ยิ่งปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์เข้ามามีบทบาทมากขึ้นธุรกิจจึงต้องมีการศึกษา Customer Journey ของตนเองให้ลึกซึ้งตามไปด้วย

ขั้นตอนของการทำ Customer Journey มีอะไรบ้าง

ในการเริ่มต้นการทำ Customer Journey เราสามารถเริ่มต้นจาก 5 ข้อดังต่อไปนี้

สร้างการรับรู้ (Awareness)

ในอดีตช่องทางออฟไลน์ถือเป็นวิธีที่จะส่งต่อข้อมูลของสินค้า / บริการ ไปยังผู้บริโภคซึ่งแบ่งออกได้หลายรูปแบบ อาทิ การโฆษณาตามสื่อวิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร ป้ายบิลบอร์ด โบรชัวร์ SMS Marketing แม้ข้อดีจะสามารถเข้าถึงกลุ่มคนได้หลากหลายแต่ผลตอบรับที่ได้ไม่ชัดเจน ปัจจุบันสื่อออนไลน์จึงมีส่วนสำคัญในการสร้าง Awareness ให้กับกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างมาก

ตัวอย่างแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมย่อมหนีไม่พ้น Social Media ทั้งหลาย อาทิ Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Line OA, YouTube รวมถึงการทำ Google Ads, การทำ SEO, Banner, Email Marketing ก็นับเป็นทางเลือกที่ดีไม่แพ้กัน ซึ่งสิ่งที่กล่าวมาสามารถเรียกว่าเป็นการทำ การตลาดออนไลน์ ซึ่งจุดเด่นคือสามารถนำข้อมูลมาใช้สำหรับวิเคราะห์และวางแผน การตลาด ง่ายขึ้น งบประมาณไม่สูงหากเทียบกับผลลัพธ์ที่จะเกิดในอนาคต หรือใครอยากทำทั้ง 2 แบบ ซึ่งเรียกว่า Omni Channel ก็ไม่มีปัญหา

ในขั้นตอนนี้ต้องพยายามเพิ่ม การสื่อสาร ให้ กลุ่มเป้าหมาย เข้าใจพร้อมกระตุ้นการรับรู้ให้มากที่สุด เป็นไปได้ทั้งการแนะนำสินค้า / บริการ สร้างโปรโมชั่น หรือทำให้เห็นคุณค่าว่าช่วยแก้ปัญหาอย่างไรได้บ้าง เป็นต้น

การพิจารณา (Consideration)

เป็นเรื่องปกติเมื่อลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสิ่งใดก็ตามย่อมต้องค้นหาข้อมูล รีวิว เปรียบเทียบข้อมูลกับคู่แข่ง เพื่อความมั่นใจมากที่สุด ขั้นตอนนี้ต้องสร้างความน่าเชื่อถือของธุรกิจ เช่น การทำเว็บไซต์ มีทั้งรายละเอียดสินค้า ที่อยู่บริษัท รางวัลการันตี ฯลฯ รวมถึงในยุคปัจจุบัน Influencer ก็เป็นอีกความนิยมที่ถูกพูดถึงเยอะมาก จะใช้กลยุทธ์นี้เพื่อให้ลูกค้าพิจารณาตัดสินใจง่ายขึ้นก็ตอบโจทย์ไม่แพ้กัน

กระบวนการซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

เมื่อกลุ่มเป้าหมายมีข้อมูลจนพึงพอใจแล้วก็เป็นเรื่องปกติที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการซื้อสินค้า / บริการ ตรงนี้ธุรกิจยังต้องมีหน้าที่คอย Support เพื่อให้การก้าวเข้าสู่ฐานะของลูกค้าอย่างเต็มประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น มารยาทของพนักงานขายหน้าร้าน พนักงานรับออเดอร์ ช่างติดตั้ง พนักงานขายทั่วไป หรือถ้าเป็นร้านค้าออนไลน์ การตอบแชท การตอบข้อความ หรือรับโทรศัพท์เป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจ ต้องด้วยข้อมูลถูกต้องและรวดเร็วมากที่สุด รวมถึงช่องทางการชำระเงินก็ต้องสะดวก เช่น จ่ายได้ทั้งบัตรเครดิต, Mobile Banking, Internet Banking, QR Code ไปจนถึงการอัปเดตสถานะขนส่ง

ใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)

ข้อนี้ต้องอยู่ที่สินค้า / บริการของธุรกิจแล้วว่าดีเหมือนอย่างที่โฆษณาเอาไว้หรือไม่ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในเชิงบวกมากน้อยแค่ไหน รวมถึงกรณีมีข้อสงสัยลูกค้าสอบถามเข้ามาต้องสามารถตอบได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง เมื่อรู้สึกประทับใจย่อมเกิดการบอกต่อทั้งรีวิวบนออนไลน์, Word of Mouth ซึ่งเป็นผลดีอย่างยิ่ง

 

 

กระบวนการกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการทำ Remarketing ท้ายที่สุดเมื่อลูกค้าประทับใจย่อมกลับมาซื้อซ้ำ แต่อย่าคิดว่าสินค้า / บริการดีแล้วจะปล่อยปละเลย ไม่สนใจ ไม่ตอบคำถาม ไม่ตอบแชท เพราะยังไงลูกค้าก็มีสิทธิ์ไปหาคู่แข่งได้เสมอ อีกทั้งการมีช่องทางออนไลน์ให้ลูกค้าติดตาม เช่น Facebook, Line OA ธุรกิจยังสามารถกระตุ้นด้วยโปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น Loyalty program เพื่อสร้างยอดขายเพิ่มเติมจากลูกค้าได้เสมอ หรืออาจจะเพิ่มตัวช่วยอย่างระบบ CRM 

เมื่อ Customer Journey คืออีกปัจจัยสำคัญใน แผนธุรกิจ อย่าลืมศึกษาในทุกขั้นตอนอย่างละเอียดพร้อมนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจอย่างเหมาะสม โอกาสสร้างการเติบโตพร้อมประสบผลสำเร็จทั้งเรื่องรายได้ ชื่อเสียง ไม่ใช่เรื่องไกลเกินจริง

 

Funcrowd พร้อมเป็นตัวช่วยดันยอดขาย เสริมกลยุทธ์ทางการตลาดด้วย Loyalty Program ที่คุณเองก็สร้างได้ง่ายๆ ลองปรึกษาเราได้เลยที่ ….

📌 FB : www.facebook.com/FunCrowdTH

📌Instagram : https://www.instagram.com/fundcrowdth/

📌 Line OA : @funcrowdth (https://lin.ee/5VMoPga)